Ajuntament de Sant Boi de Llobregat SEU ELECTRÒNICA
Inici Seu Hora oficial

Ajuntament de Sant Boi de Llobregat

04/04/2020 11:28:17 PM
capçalera01
Sobre la Seu Organització municipal Procediments Serveis
Portal de Transparència. Obre enllaç extern en una finestra nova
Imprimir


Carta de Serveis del T'escoltem

tescoltem


Presentació:

T'Escoltem és l'espai de la ciutadania per exercir el dret de formular propostes d'actuació o millora i suggeriments amb relació al funcionament dels serveis públics. Es gestiona directament per totes les àrees i empreses municipals responsables de l'anàlisi i tractament de les demandes, queixes i suggeriments.

I crea tot un fons d'informació del que fem a la ciutat , de les millores dels serveis públics que han comportat les propostes i suggeriments de la ciutadania i ens ajuda a planificar accions de futur.

Contribueix a garantir el Dret de la Ciutadania a una bona administració i a uns serveis públics de qualitat .

Mitjançant aquesta carta informem dels Drets i Obligacions que ens pertoquen i els compromisos que garanteixen aquest model de qualitat.



Nom del servei:

T'ESCOLTEM



Qui som?

Darrere del servei T'Escoltem hi ha un equip de més de 600 persones que es responsabilitzen de cercar la informació i donar resposta a les propostes d'actuació o millora i suggeriments de la ciutadania que arriben . L'equip gestor consta de set persones que treballem per a la millora de l'organització i per a la innovació i prestem servei a totes les àrees i departaments de l'Ajuntament.

El nostre referent tècnic és la Cap del Servei de Qualitat, Transparència i Innovació de l’àrea de Governança. I la dependència política correspon a l'àrea d'actuació política de Governança i Qualitat Democràtica

Persona referent: Silvia Montañés Clemente

Cap de Servei de Qualitat, Transparència i Innovació

Telèfon: 936351200 ext. 201

Correu: smontanes@santboi.cat



Què fem?

Des d'aquest servei s'ofereix la comunicació directe de la ciutadania amb l'Administració que exerceix el dret a ser atesa a través d'aquest canal de comunicació. Donem accés a la ciutadania a la participació i influència en l'àmbit organitzacional.

"T'Escoltem" és una eina estratègica i clau en la millora de la gestió municipal. Una eina que permet que les consideracions de la ciutadania arribin als departaments municipals corresponents per tal de ser estudiades, valorades i incorporades, si s'escau, al Pla d'Acció Municipal.

A partir d'una consulta a la bústia d'entrada del web municipal, al web d'alcaldia o a altres preguntes que es puguin haver formulat a nivell personal, l'OMAP (Oficina Municipal d'Atenció a les Persones) resol la demanda o envia a la persona responsable l'expedient per tal d'obtenir una resposta del departament i poder amb posterioritat, informar la ciutadania.



Qui pot accedir?

Qualsevol persona física o jurídica.



Com accedir?

A través del WEB Municipal

Accedir

A través del Portal de Transparència

Accedir

Trucant al telèfon 93 635 12 12

Presencialment

Accedir

Sempre amb Cita Prèvia



On som?

Formulari



Quins drets i deures tenen les persones usuàries?

Dret a uns serveis públics de qualitat

Tots els ciutadans tenen dret a:

a) Accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i que aquests siguin de qualitat.

b) Plantejar els suggeriments i les queixes relatives al funcionament de l'activitat administrativa.

c) A participar i col·laborar en la millora de la prestació dels serveis públics mitjançant el sistema de recollida de l'opinió a través de qüestionaris i /o enquestes.

d) Accedir a als resultats dels estudis i anàlisi que en faci l'òrgan prestador del servei dels qüestionaris i/o enquestes.

e)A que les seves dades de caràcter personal rebin el tractament i les garanties legalment previstes .

Deures/Obligacions/Compromisos

a) Contribuir de forma constructiva i respectuosa a la millora dels serveis en els que participi.

b) Respectar els espais públics on es desenvolupen les accions.

c) Complir amb les normatives de convivència, educació i civisme.

d) Tractar amb respecte els servidors públics.

e) Participar i assistir a les accions en les quals s'hagin inscrit prèviament.

f) Presentar la documentació de forma adequada, d'acord amb el que estableix la normativa sectorial.



A què ens comprometem?

1. Tractament integral de les incidències. Des de la derivació de la incidència es té en compte la seva complexitat i es dóna la resposta adient a la seva globalitat.

Compromisos i Indicadors:

1. Obtenir una resposta des del servei adequat :

1.1 Augment en un 10% del nombre d'incidències gestionades com a consultes

2. Aconseguir la implicació i la proactivitat de l'organització.

2.1 Augment en un 5% de les incidències detectades pel personal intern

2. Relació de proximitat amb la ciutadania. La resposta en un termini raonable i la resposta a la demanda ens fan una administració propera a les expectatives de la ciutadania.

Compromisos i Indicadors: 1. Potenciar l'ús del web per tal d'augmentar el nombre d'incidències detectades per aquesta via.1.1 Grau d'utilització del web superior al 90%3. Garantia de resposta de qualitat. La resposta es valora i es revisa de cara a ser efectiva.

1. Potenciar l'ús del web per tal d'augmentar el nombre d'incidències detectades per aquesta via.

1.1 Grau d'utilització del web superior al 90%

3. Garantia de resposta de qualitat. La resposta es valora i es revisa de cara a ser efectiva.

Compromisos i Indicadors: 1. Millorar la satisfacció ciutadana amb l'atenció rebuda.1.1. Garantir temps de resposta en menys de 30 dies en un 80 %.

1. Millorar la satisfacció ciutadana amb l'atenció rebuda.

1.1. Garantir temps de resposta en menys de 30 dies en un 80 %.

2. Actualitzar els continguts de l'Espai T'escoltem 1 cop a l'any informant de les accions de millora més destacables.

4. Eina d’influència en la cultura organitzativa. L'activitat generada a partir de la consulta significa l'oportunitat de millora de l'organització.

Compromisos i Indicadors: 1. Incidir en la millora dels processos administratius en relació a les consultes1.1 Nombre i tipologia de processos modificats en relació a les incidències o suggeriments.

1. Incidir en la millora dels processos administratius en relació a les consultes

1.1 Nombre i tipologia de processos modificats en relació a les incidències o suggeriments.

2. Facilitar a la persona sol·licitant l'accés a l'estat de tramitació de la queixa/suggeriment



Mecanismes per a fer propostes de millora, suggeriments o reclamacions:

Enquestes de satisfacció que de forma periòdica es realitzen als usuaris.

El propi Servei T'escoltem permet recollir les propostes i suggeriments i gestionar-les.

En cap cas les reclamacions poden donar peu a una reclamació patrimonial. Les queixes formulades no tindran, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu ni la seva presentació interromprà els terminis establerts en la normativa vigent.



Normativa reguladora de les cartes de serveis:

Llei 19/2014 del 29 de desembre de transparència, accés a la informació pública i bon govern. En especial l'artícle 59 relatiu a les Cartes de Servei pel que fa a l'estructura i els artícles 60 i 61 pel que fa als drets.

Llei 26/2010 del 3 d'agost. De règim jurídic i procediment de les administracions públiques de Catalunya. Article 23.

Llei 16/2015, del 21 de juliol, de simplificació de l'activitat administrativa de l'Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d'impuls de l'activitat econòmica. Article 18.

Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.

Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic

Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals.

Llei 7/1985, de 2 d’abril, Reguladora de les Bases de Règim Local .

Decret legislatiu 2/2003, de 28 d'abril, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya

Ordenança municipal reguladora de l'administració en el entorn electrònic, de 25 de novembre de 2013.








Aquesta informació té caràcter divulgatiu i no recull el contingut íntegre de la normativa corresponent.
Vàlid des de: 10/28/2019
Finalistes del IV premis TAW a l'Accessibilitat Web Pautes d'Accessibilitat per al Contingut en la Web (WCAG) 1.0 Distinció de Ciutat de la Ciència i la Innovació Segell infoparticipa 2014

© Ajuntament de Sant Boi de Llobregat - Pl. Ajuntament, 1 - 08830 Sant Boi de Llobregat - Tel. 93 635 12 00 - Fax 93 630 18 56 - Avís legal - Accessibilitat - webmaster - mapa del web - Protecció de dades